現場と経営を守る！カスハラに強い組織の作り方【２】

 

私共の取引先の話です。カスハラ対策を後回ししていた

ことで、現場が深刻な状況に陥ってしまいました。

 

店舗スタッフが、同じ顧客からカスハラ被害を受けてい

たにも関わらず、店長が放置していたことで、ここで仕

事をするのが怖くなり、辞める人も少なくありませんで

した。

 

店舗内の雰囲気も悪化し、接客力・生産性も落ち込んで

いきました。

 

このことで「なんだこの対応は」「最近は接客がヒドイ」

と、常連だった顧客も怒らせ、店舗本部に度々クレーム

が入るようになってしまいました。

 

私共にご相談をいただき、カスハラ対策のマニュアルを

作成し、カスハラ客には出入り禁止を通達したことで 、

店舗内の雰囲気も改善。安心して働ける環境を整えるこ

ととなりました。

 

これは、最近の私共がお手伝いした中で、典型的な良い

事例だったと思います。

 

店長は「カスハラ客の対処の仕方が分からず、過度な顧

客第一主義だった」と反省されてましたが 、カスハラは

現場の責任者に任せるのではなく、組織全体で働きやす

い環境づくりを進めていくことが、いかに重要であるか

ということです。

 

 

怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント

谷 厚志