お客様の怒りを“笑い”に変える！
クレーム対応研修
2,000件以上のクレーム対応から生み出した！“谷厚志式、怒りを笑いに変えるクレーム対応法”を全て公開します！ その場を取り繕うだけのクレーム対応をしてしまうと売上機会の損失だけでなく、悪いクチコミを拡げてしまうことも少なくありません。
この研修では 「クレーム対応の誤解」を解き、クレーム客をファンに変えてしまう対応法とクレーム対応に必要なボキャブラリー・切り返し話法等、超一流のテクニックが習得できます。
谷 厚志の企業研修はココが違います！
谷厚志式怒りを笑いに変えるクレーム対応術
「怒り」を「笑い」に変えられます！
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期待を裏切られた
という気持ち -
共感すること・気持ちを
理解することが大切 -
・新しいサービスが生まれる
・顧客との信頼関係が強まる
・スタッフが定着する
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STEP.1クレームは処理ではなく、
対応するということクレームが起きると、対応者は「厄介なことが起きた」と思いクレーム処理しようという気持ちになりますが、「厄介なことが起きた」と思っているのはお客様の方です。
クレームは処理するのではなく、受け止めるもの。しっかり対応することで、対立を対話に変えることができます。
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STEP.2お客様の“良き理解者”になること
クレームを「早く終わらせよう」「許してもらおう」と考えてしまうと、お客様をモンスタークレーマーにしてしまいがち。
「お客様は、解決して欲しいからではなく、分かって欲しいからクレームを言います」
何故怒っているのか？お客様に何が起きたのか？を分かろう、知ろうという“良き理解者”になることで、お客様は必要以上にクレームを言わなくなります。
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STEP.3最恐のクレーマーを最強のサポーターに
クレーム対応の最後は「教えていただいてありがとうございます」と感謝の言葉を投げかけることです。
そして、クレームから得た学びを次の仕事に活かすこと。そうすることで、お客様を笑顔にするサービスが増え、結果、お客様の怒りを“笑い”に変えることができるのです。
お客様も「クレームを言って良かった」と思っていただけるようになり、あなたのサービスを長年利用してくれる大ファンになってくれます。
谷 厚志 企業研修の特徴
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特徴01
- どんなクレーマーにも対応できるノウハウがある
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谷厚志オリジナルの「クレーム対応５つのステップ」は、業界問わず、どんなクレームの場面でも対応できる秀逸な対応ノウハウです。無理難題を要求された場合や悪質クレーマーでも大丈夫です！
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特徴02
- あらゆる業界の成功事例
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販売業・サービス業にとどまらず、建設・不動産業界、金融機関・保険業界、病院、市役所といった行政機関でのコンサルティング経験からクレーム対応の成功事例の知識が豊富にあります。
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特徴03
- 実際の現場にすぐに活かせる
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事前にヒヤリングした現場で起こっているクレーム事例を中心に研修カリキュラムを作成しますので、効果を実感できる研修が展開できることで高い評価をいただいています。
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特徴04
- 笑いの中に学びがある
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寝させない・退屈させない工夫が盛りだくさん。「バラエティ番組のような研修だった」という受講者の声も少なくありません。
「研修は楽しいのが当たり前！」をモットーに研修を行います。
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特徴05
- 個人・組織の両方に使える
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個人の対応力の向上だけでなく、組織としてどう取り組むべきかも考えられた研修です。組織でしっかりクレーム対応することで企業のブランド価値を上げると同時に昨今、問題となっているカスタマーハラスメント対策として、従業員のストレスケアの方法についてもしっかり触れていきます。
カリキュラム（１日研修の場合）
| 時間 | 展開 | 概要 |
|---|---|---|
| 9:00 | オープニング | ウォーミングアップ、講師自己紹介 |
| 9:20 | １．【講義とワーク】 クレーム対応の心構えを学ぶ。 |
・クレームへの恐怖心を取り除く唯一の方法。 ・クレームが上手くできない対応者の口癖。 |
| 10:00 | ２．【講義とワーク】 クレーム対応5つのステップを習得する。 |
・初期対応で失敗しないためのポイント。 ・クレーム対応の主導権の握り方。 ・クレーム対応は、お詫びと共感で80％終了する。 ・クレーム客をお得意様に変える魔法の言葉。 |
| 13:00 | ３．【講義とワーク】 現場で役立つ！クレーム対応フレーズ集を知る。 |
・クレーム対応の2大NGワードとは… ・反論する場合の効果的な言葉。 ・お客様の思い込み・勘違いのクレームの切り返し方。 |
| 14:00 | ４．【ワーク】 クレーム対応の事例研究 |
・よく起きるクレーム上位3つの対策を練る。 ・お客様の要望に添えられない場合の対応法。 |
| 15:00 | ５．【ワーク】 クレーム対応の事例研究 |
・ハードクレームの留意点。 ・お客様が解決策に納得してくれない場合の対処法。 |
| 16:00 | ６．【講義】 クレームは組織で対応する。 |
・悪質クレームの見極め方とその対処法。 ・カスタマーハラスメント対策について必要なこと。 ・怒りは笑いに変えられる！ |
| 16:45 | ７．本日の振り返り | ・本日のまとめと質疑応答 、アンケート記入。 |
| 17:00 | 研修終了 |
研修料金について
研修内容はご要望に合わせてプランニングします
研修費用
1日 495,000円〜 （税込）
※交通費等諸費用についてはお問い合わせください
よくある質問
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- 現場でよく起きる実際のクレームを事例に取り上げてもらえるのでしょうか？
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はい、研修前のお打合せのタイミングでよく起きるクレーム上位３つをご教示いただけましたら当日のカリキュラムに反映して事例研究等で対応法をお伝えいたします。
より実践的なクレーム対応研修になるよう、全面的にバックアップさせていただきます。
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- １回の研修で参加人数はどのぐらいが一番良いのでしょうか？
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１日研修の場合は、グループワークを取り入れて受講者の皆様で意見交換をしていただく時間を多くとっております。１チーム４名～６名でグループ編成していただきたく存じます。
会場のスペースにもよりますが、最大で５０名ぐらいを目安にお考えいただけますと幸いです。
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- 研修カリキュラムは、こちらの要望に合わせていただけるのでしょうか？
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喜んで対応いたします！上記のカリキュラムは基本のものになります。半日研修（４時間）、ハードクレームに特化した内容や管理職・リーダー向けの二次対応者研修、最近増えつつあるクレームEメール・SNS対応法についてもカリキュラムをご用意しておりますので、遠慮なくお申し付けください。
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- 交通費・宿泊費はどのように考えておけばいいですか？
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交通費は、JR東京駅を起点として谷厚志１名分をお願いしております。
※飛行機を利用する場合は、東京・羽田空港経由で移動いたします。
宿泊費につきましては、日帰り可能なスケジュールの場合は発生いたしません。JR・飛行機のチケット、宿泊予約はこちらで手配いたしますのでお手数もおかけしません。
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