現場と経営を守る！カスハラに強い組織の作り方【３】

 

昨今、企業がカスハラで訴えられているケースが多発

しています。

 

一体、どういうことなのか？

 

前回のコラムでカスハラ対策を怠ることで人が辞める

という内容をお伝えしましたが、カスハラを受けて心

が傷つき、そこでの仕事ができなくなった元従業員が

弁護士を使って企業に対し裁判を起こしているのです。

 

訴えられる最大の原因は「対策を考えていなかった」

以上に、現場からのSOSを受け止めなかったケースだ

と、私は考えています。

 

暴言や無理難題を受け続け、疲弊した従業員が「もう

限界です」と相談しても、上司や経営者が「仕事なん

だから仕方ない」「あのお客はいつもそうだから」と

言ってしまう。

 

売上や評判を守ろうとした判断だったかもしれません。

 

しかしその結果、退職に追い込まれた従業員から、安

全配慮義務違反で訴えられているのです。

 

カスハラ対応で上司や経営者に問われるのは、問題客

よりも現場の声にどう向き合ったかです。

 

「あなたを守ります」と、意思を示す言葉を伝えるこ

とが必要です。

 

 

怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント

谷 厚志