怒りを“笑い”に変える！
クレーム対応研修
2,000件以上の現場対応から体系化した“谷厚志式・怒りを笑いに変えるクレーム対応法”を完全公開!
その場しのぎの対応は、売上も信頼も失い、悪評を広げます。
この研修では、クレーム対応への恐怖心を解消し、怒りを笑いに変える“ファン化の技術”と 超一流の切り返し話法を習得できます。
谷 厚志の企業研修はココが違います！
谷厚志式怒りを笑いに変えるクレーム対応術
「怒り」を「笑い」に変えられます！
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期待を裏切られた
という気持ち -
共感すること・気持ちを
理解することが大切 -
・新しいサービスが生まれる
・顧客との信頼関係が強まる
・スタッフが定着する
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STEP.1クレームは処理ではなく、
対応するということクレームが起きると、対応者は「厄介なことが起きた」と思いクレーム処理しようという気持ちになりますが、「厄介なことが起きた」と思っているのはお客様の方です。
クレームは処理するのではなく、受け止めるもの。しっかり対応することで、対立を対話に変えることができます。
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STEP.2お客様の“良き理解者”になること
クレームを「早く終わらせよう」「許してもらおう」と考えてしまうと、お客様をモンスタークレーマーにしてしまいがち。
「お客様は、解決して欲しいからではなく、分かって欲しいからクレームを言います」
何故怒っているのか？お客様に何が起きたのか？を分かろう、知ろうという“良き理解者”になることで、お客様は必要以上にクレームを言わなくなります。
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STEP.3最恐のクレーマーを最強のサポーターに
クレーム対応の最後は「教えていただいてありがとうございます」と感謝の言葉を投げかけることです。
そして、クレームから得た学びを次の仕事に活かすこと。そうすることで、お客様を笑顔にするサービスが増え、結果、お客様の怒りを“笑い”に変えることができるのです。
お客様も「クレームを言って良かった」と思っていただけるようになり、あなたのサービスを長年利用してくれる大ファンになってくれます。
谷 厚志 企業研修の特徴
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特徴01
- どんなクレームにも対応できるノウハウがある
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谷厚志オリジナルの“クレーム対応3つのステップ”は、業界を問わず、どんなクレームにも通用する実践ノウハウです。
暴言や無理難題といったカスタマーハラスメントにも、安心して切り返せる具体策を習得できます。
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特徴02
- あらゆる業界の成功事例
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販売業・サービス業にとどまらず、建設・不動産業界、金融機関・保険業界、病院、市役所といった行政機関でのコンサルティング経験からクレーム対応の成功事例の知識が豊富にあります。
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特徴03
- 実際の現場にすぐに活かせる
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事前にヒヤリングした現場で起こっているクレーム事例を中心に研修カリキュラムを作成しますので、効果を実感できる研修が展開できることで高い評価をいただいています。
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特徴04
- 笑いの中に学びがある
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寝させない・退屈させない工夫が盛りだくさん。「バラエティ番組のような研修だった」という受講者の声も少なくありません。
「研修は楽しいのが当たり前！」をモットーに研修を行います。
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特徴05
- 個人・組織の両方に使える
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個人の対応力を高めるだけでなく、組織としての取り組み方まで体系的に学べる研修です。
組織的なクレーム対応はブランド価値を高め、同時にカスタマーハラスメント対策や従業員のストレスケアにもつながります。
カリキュラム(基礎編:3時間の場合)
| 時間 | 展開 | 概要 |
|---|---|---|
| 00:00 | オープニング | ・研修の進め方とゴール |
| 00:10 | １．【講義】 クレーム対応に必要な心構えを学ぶ |
・クレームへの恐怖心を取り除く方法 ・クレームを炎上させる企業の共通点 |
| 00:30 | ２．【講義とワーク】 クレーム対応3つのステップを習得する |
・初期対応で失敗しないためのポイント ・クレーム対応の主導権の握り方 ・お客様の要望、２つのパターンを知る ・怒りを笑顔に変える魔法の言葉 |
| 01:30 | ３．【講義とワーク】 現場で役立つ!クレーム対応フレーズを知る |
・クレーム対応の2大NGワードとは・・ ・反論する場合の効果的な言葉 |
| 01:45 | ４．【ワーク】 クレーム対応の事例研究 |
・現場でよく起きるクレームを題材に対応法を考える ・お客様が解決策に納得してくれない場合の対処法 |
| 02:30 | ５．【講義】 クレーム・カスハラは組織で対応する |
・カスハラのリスクと見極め方 ・クレーム・カスハラを受けて落ち込まない方法 ・クレーム・カスハラ対策マニュアルの作り方 |
| 02:50 | ６．本日の振り返り | ・本日のまとめと質疑応答 |
| 03:00 | 研修終了 |
研修料金について
研修内容はご要望に合わせてプランニングします
研修費用
3時間 330,000円〜（税込）
※交通費等諸費用についてはお問い合わせください
よくある質問
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- 現場でよく起きる実際のクレームを事例に取り上げてもらえるのでしょうか？
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はい、研修前のお打合せのタイミングでよく起きるクレーム上位３つをご教示いただけましたら当日のカリキュラムに反映して事例研究等で対応法をお伝えいたします。
より実践的なクレーム対応研修になるよう、全面的にバックアップさせていただきます。
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- １回の研修で参加人数はどのぐらいが一番良いのでしょうか？
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１日研修の場合は、グループワークを取り入れて受講者の皆様で意見交換をしていただく時間を多くとっております。１チーム４名～６名でグループ編成していただきたく存じます。
会場のスペースにもよりますが、最大で５０名ぐらいを目安にお考えいただけますと幸いです。
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- 研修カリキュラムは、こちらの要望に合わせていただけるのでしょうか？
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喜んで対応いたします。実践編の1日研修(5時間)、管理職・リーダー向けの二次対応者研修、クレームEメール・SNS対応法、カスハラ対策に特化した内容についてもカリキュラムをご用意しておりますので、遠慮なくお申し付けください。
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- 交通費・宿泊費はどのように考えておけばいいですか？
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交通費は、JR東京駅を起点として谷厚志１名分をお願いしております。
※飛行機を利用する場合は、東京・羽田空港経由で移動いたします。
宿泊費につきましては、日帰り可能なスケジュールの場合は発生いたしません。JR・飛行機のチケット、宿泊予約はこちらで手配いたしますのでお手数もおかけしません。
お客様の声
すごく楽しく聴きやすい。「なるほど～」の連続で、思わずたくさんメモを取っていました。事例研究も自社でよく起きるクレームが題材であったため、実践で使えるノウハウばかりだと思った。
（住宅メーカー）
谷さんの話は分かりやすい説明とユーモアもあり、学ぶ側からは最高の研修だと思います。迷惑行為のようなカスハラでも、今回の内容を実践すれば、必ず乗り越えられるという気持ちになれました。
（流通業）
講師自身の経験談から基づいた実践的なカリキュラムで大変共感できる。今後自分がクレーム対応する中でとても勇気をもらえる内容でもあった。クレームへの恐怖心を取り除いてくれる秀逸な研修。
（金融機関）
楽しい且つ実務に直結する内容で有意義な時間となりました。全社員でこの研修を受けられた事は、当社にとって大きな財産となりました。本当にありがとうございました。
（不動産会社）
クレーム客がファンになるプロセスを、実例を聞いて理解することができました。今まではクレームにマイナスのイメージしかなかったのですが、本日の研修で意識を変えることも出来てすごく勉強になりました。
（保険会社）
今まで当たり前と思っていた対応の中でＮＧワードとされる事に大きな驚きがあった。業界で起こりやすいクレーム・カスハラ事例を挙げて話をしてもらえたのが良かった。
（IT情報産業）
これまで受けた研修で一番の内容だった。クレームを言う側の顧客心理の解説もあり、クレーム対応の本質を学ぶことができた。
（建材メーカー）
困っていた無理難題を言うカスハラ客への対処法を学べたことが本当に有難かった。講師の谷さんの知識量と話術が素晴らしく、終始引き込まれた。
(投資信託)
谷 厚志の研修の
