怒りを笑顔に変える！クレーム対応の法則 　【 ４ 】

 

 

クレーム対応にストレスを感じると言う人の共通点と

して、クレームをいう人は、全て悪質クレーマーだと

間違った認識を持っていることが挙げられると思いま

す。

 

これは、テレビやネットでの悪質クレーマーのニュー

スを鵜呑みにし過ぎです。そういう認識ではクレーマ

ーがうちの店にも現れたと考え、隙を見せてはならな

いと身構えてしまうのです。土下座を要求したり、金

銭を奪い取ろうとしているクレーマーは１００回クレ

ームを受けたら、１回あるかどうかです。

 

ここで、あなたに質問があります。

クレーム対応の最大の目的は一体何だと思いますか？

 

この質問に対する、私の答えは、「お客様と仲良くな

ること」です。

クレームを言う人＝悪質クレーマーの図式はこれを機

会に書き換えるようにしていただきたいです。

クレーム対応は、お客様を論破して言い負かそうとす

るのではなく、お客様と心を通わそうとするのです。

距離を縮めようとするのです。

 

クレームの内容を聴いてみて、もしこちらがお客様に

ご迷惑をおかけしてしまっていたのなら、リカバリー

するためにはどうすれば良いのかを一生懸命考えて行

動に移すのです。

 

クレーム現場に携わる仕事をしているベテラン対応者

が口を揃えて言うことがあります。

それは、「クレーム対応がうまくいき、お客様と心が

繋がった時、良好な人間関係を築けた時は快感に近い

感情になれる」と言います。

 

私、谷厚志がクレーム対応を上手にできるようになり

たいと考えるようになったのは、お客様からの一言が

きっかけでした。

「最後まで逃げずに、私の話を聴いてくれてありがと

う」でした。

心の底から嬉しかった気持ちが今も忘れられません。

最初は大きな問題だと思ったクレームを乗り越えられ

た時の充実感と癒しの気持ちを是非あなたにも経験し

ていただきたいです。

 

 

怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント

谷 厚志