怒りを笑顔に変える！クレーム対応の法則 　【 ５ 】

 

 

私自身がクレーム対応ができるようになって、手に入

れたものの一つに、人の痛みや相手の気持ちを理解し

ようとする気持ちが強くなったということがあると思

っています。

 

クレームを言う人にはそれぞれの事情があり、残念な

がらこちらの言い分や説明にスグには納得してもらえ

ないケースがあります。

でもここであきらめることなく、相手の気持ちに寄り

添い丁寧に接し続けることで、お客様の心が少しずつ

開くようになり、最終的にはクレームを言われる前よ

りもずっと信頼してもらえるようになった経験をたく

さんしてきました。

 

クレーム対応は“大人の教養が身につく価値ある仕事”

です。

大人の教養とは「相手の立場に立って考えられる力」

のことだと私は考えます。

これは、クレーム対応に限らず、仕事をする上で本質

の部分でもあります。

 

クレーム対応をするときに、「早く終わりたい」「こ

の状況から逃れたい」と自分のことだけ考えると、そ

れが相手にも伝わり、さらにお客様を怒らせてしまい

ます。

 

例えば、営業マンがトラブルを抱えてしまったにもか

かわらず上司に報告をせず、自分だけで解決しようと

することがあります。

これは、「トラブルを起こしてカッコ悪い」「上司にも

怒られたくない」と自分のことだけを考え、相手の立

場に立って考える思考が欠如しています。

最終的には自分だけではどうにもならずに、お客様か

らのクレームが上司に直接に入り、上司からも信頼を

失ってしまう結果になるのは、容易に想像できると思

います。

 

相手の立場に立とうとすると、クレームになった問題

は自分とお客様との共通の問題となります。自分事と

して捉えることで、お客様とパートナー関係を築くこ

とができます。

お客様も「この人は私の味方だ」と考えるようになり

必要以上に怒ったり、理不尽なことを言うようなこと

もなくなります。

 

 

怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント

谷 厚志