怒りを笑顔に変える！クレーム対応の法則 　【 １１ 】

 

 

クレーム対応が上手い人とそうでない人を簡単に見極

めることができる質問があります。

それは、「お詫びの言葉、何個言えますか？」です。

 

クレーム対応の上級者は２０個以上のお詫びの言葉は

スッと答えられます。

クレーム対応初心者は「申し訳ありません」「大変申

し訳ございません」の２つしか出てきません（笑）

 

クレーム対応は語彙力を持ち合わせていないと残念な

がらお客様の怒りを笑顔に変えることはできません。

お客様が悲しんでいらっしゃる気持ちに寄り添うこと

ができても、こちらが声をかけるべき言葉を口に出さ

ないとお客様には伝わらないのです。

 

「この現場の責任者は私です！」とカッコよく登場し

たところで、「申し訳ございません」しか頭に浮かば

ず、何度も同じ言葉を繰り返している現場を山ほど見

てきました。

その後、決まってお客様から「あなたではダメ！上の

人に代わってちょうだい！」と言われる典型的なパタ

ーンです。

 

ではクレーム対応にはどんなボキャブラリーが必要な

のか。

最低限使えるようになっていただきたい謝罪の言葉を

以下にご用意しました。

 

■お詫びの言葉

「心苦しい限りです」「ご不便をおかけしました」

「大変失礼しました」「お恥ずかしい限りです」

「お詫び申し上げます」「お手数をおかけしました」

「反省するばかりです」「至りませんで・・」

「そこまで考えが及びませんでした」

「お詫びの言葉もございません。」

「弁解の余地もございません」

「私どもに不注意がございました」

 

クレーム対応を学ぶことはある意味、語学学習と似て

いる部分があり、言葉をどれだけしっているのかとい

うことが、クレーム対応の成否を決める要素があると

考え、自分の言葉として口から出るよう準備をしてお

きましょう。

 

 

「失敗しない！クレーム対応１００の法則」より

 

 

怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント

谷 厚志