怒りを笑顔に変える！クレーム対応の法則 　【 １２ 】

 

 

皆さんの会社やお店で、毎回文句を言ってくる長年の

取引先や常連のお客様が一人ぐらいはいませんか？

 

「文句ばかり言うなら他の店を使えばいいのに・・」

と思う気持ちは理解できます。だた、これはクレーム

を言うお客様心理を理解できていません。

 

クレームを最も言うお客様は、新規のお客様ではなく、

リピーターのお客様達です。

 

何故ならリピーターのお客様は「次も利用したい！」

「良くなってもらいたい」からクレームを言ってくる

のです。

 

クレームを言われているうちは、「また使いたい」と

思ってくれているので大丈夫なのですが、クレームを

何度言っても改善されない、私の話をアドバイスとし

て受け止めていないと思うと、そのお客様はクレーム

を言わずに黙って去ります。もう現れなくなくなりま

す。

 

「あのクレームばかり言うお客さんがいなくなった良

かった」と思っているのは大きな間違いです。

直接、クレームを言われなくて済むかもしれませんが、

そのお客様は、自分の周りにあなたの会社・お店の悪

口を言いふらしてまわります。

これは、サイレントクレーマー（直接的に物を言わな

いクレーマ―）と言います。

 

こうなると、悪いクチコミを止めるのは難しくなりま

す。最近であれば、SNSで悪口を書かれて拡散されて

しまう可能性も出てくるでしょう。

 

ツイッターで「＃（ハッシュタグ）クレーム」で検索

をしてみてください。

会社名だけでなく、店舗の場所や対応者の名前まで公

開されています。

 

知らぬまに自分達の評価やブランドが失墜する恐れが

あるということです。

 

ではどうすれば良いのか？

 

クレームを言われたら、“また使ってもらえるかどう

かの瀬戸際”であると考えてお客様と向き合う必要が

あるということです。

お客様を繋ぎとめる“最後のチャンス”と考えて前向

きにクレーム対応する必要があります。

 

クレームは一見、恐ろしい顔をしているがその中身

は愛で溢れているということです。

 

 

「失敗しない！クレーム対応１００の法則」より

 

 

怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント

谷 厚志