怒りを笑顔に変える！クレーム対応の法則 　【 ２１ 】

 

 

２０００年代に入り、行政や大企業に寄せられるクレ

ームが増加傾向になった頃に、組織がクレームの対策

を意識するようになりました。

 

驚くことに、その時代に作成されたクレーム対応マニ

ュアルがいまだに正しいと信じられ、今日も現場で使

用している組織が少なくありません。

 

クレーム対応には、トレンドがあります。

 

時代にあわせて対応策を進化させていかないと、お客

さんの怒りを笑顔に変えることはできないと考えてい

ます。

 

私のクライアントのクレーム対応マニュアルに揃って

書かれていたものに「不必要に謝罪をするのを避ける」

というものがあります。

 

これは、アメリカ社会の影響が大きいのですが、「謝

罪をして非を認めることで、多額の賠償金を請求され

る恐れがある」ということを、いまだに信じている経

営者も少なくなく、業界によっては定番の考えとして

信じられています。

 

はっきり言うと、時代は大きく変わりました。

 

アメリカ社会でも申し訳ないことをしたと分かったな

ら、謝罪してどうすればお互いがハッピーになるかを

冷静に話しあうように変わっているのです。

 

同じく、クレーム対応の伝統として残る常套句に、話

を聴く際に使用する ”あいづち” として

「おっしゃる通りです」「ごもっともでございます」

のような、同調の言葉を推奨しているところが少なく

ありません。

 

「おっしゃる通りです」「ごもっともでございます」

という、同調の対応はとても危険です。

なぜなら同調の対応は、お客さんに許してもらおうと

しているだけだからです。

何とか、早く終わらせようとしているだけだからです。

 

同調の言葉を聞いたお客さんは、自分は正しく相手が

悪いと考えるようになり、さらに怒りを募らせるよう

になります。

 

自分の要求が全て受け入れられるまでクレームを言い

続ける事態に発展してしまうこともあるでしょう。

 

実は、モンスタークレームやカスタマーハラスメント

の多くは、このような古い対応のやり方をいまだに行

っている組織で発生しているのです。

 

もしクレーム対応に失敗したなら、本当にこの対応で

良かったのかと、常に振り返り、修正していくことが

とても重要だと考えるようにしてください。

 

「失敗しない！クレーム対応１００の法則」より

 

 

怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント

谷 厚志