怒りを笑顔に変える！クレーム対応の法則 　【 ３０ 】

 

 

クレーム対応の話の聴く際、相づちのうち方で意識し

てもらいたいことがあります。

 

それは「共感の相づち」を使いながら話を聴くことを

実践するようにしてください。

 

クレーム対応での共感とは、「理解を示す」ことです。

お客様が興奮状態であっても、こちらは冷静にお話の

内容に理解を示すのです。理解しているということを

言葉にするのです。

 

■共感の相づちの言葉

「はい」「ええ」「そうでしたか」

「そうだったのですね」

「そんなことがありましたか」

「そう思われたのですね」

「対応が良くなかったのですね」

「その後はどうされたのですか」

「○○ということですね」

「状況、よく理解できました」

 

いかがですか？意外にたくさんの言い回しがあると思

いませんか？

「はい」「ええ」しか使っていなかったのなら是非と

も参考にしてください。

 

これはクレーム対応のテクニックとして覚えておいて

いただきたいというよりは、親身になって「お客様に

は一体何があったのか」「私達のどの部分にご不満を

お持ちなのか」を理解しようとすると、自然にこのよ

うな言い回しやフレーズが自然と口からでてくるもの

です。

 

クレームは他人事ではなく、いかに自分事として捉え

るのか、自分の大切な家族や友人の話を聴くかのよう

に共感しながら寄り添うような接し方が大切だという

ことです。

 

共感しながら聴くとお客様の気持ちが手に取るように

わかるようになります。

 

 

「失敗しない！クレーム対応１００の法則」より

 

 

怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント

谷 厚志